Koszt nowego klienta a utrzymanie klienta
Utrzymanie i pozyskiwanie klientów to dwa ważne aspekty marketingu relacji, które koncentrują się na nawiązywaniu długoterminowych relacji z klientami, a nie na krótkoterminowych celach. Kluczowa różnica między kosztem nowego klienta a jego utrzymania polega na tym, że koszt nowego klienta to koszt poniesiony na pozyskanie nowego klienta poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama, podczas gdy koszt utrzymania klienta to koszt ponoszony przez firmy w celu zapewnienia, że klienci nadal długoterminowo kupować produkty firmy, chroniąc je przed konkurencją. Pozyskiwanie, jak i utrzymanie klientów jest ważne i obie metody mają swoje własne koszty i korzyści.
SPIS TREŚCI
1. Omówienie i kluczowe różnice
2. Jaki jest koszt nowego klienta
3. Jaki jest koszt utrzymania klienta
4. Porównanie bezpośrednie - koszt nowego klienta a jego utrzymanie
5. Podsumowanie
Jaki jest koszt nowego klienta?
Koszt nowego klienta to koszt poniesiony na pozyskanie nowego klienta poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Są to klienci, którzy wcześniej nie korzystali z produktów firmy; dlatego należy dołożyć większych starań, aby zachęcić ich do zakupu produktów firmy.
Np. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż zatrzymanie dotychczasowych klientów.
Pozyskiwanie klientów na wysoce konkurencyjnych rynkach, na których dostępnych jest wiele marek, jest bardzo trudne i kosztowne. Na takich rynkach wszystkie firmy starają się pozyskać nowych klientów i będą angażować się w konkurencyjną reklamę i obniżki cen.
Marketing jest główną formą pozyskiwania klientów; firmy mogą korzystać z różnych działań marketingowych, takich jak marketing bezpośredni i telemarketing. Marketing wirusowy (strategia marketingowa, w ramach której konsumenci są zachęcani do dzielenia się informacjami o towarach lub usługach firmy za pośrednictwem Internetu) zyskał w ostatnim czasie coraz większą popularność.
Rysunek 01: Marketing pomaga firmom przyciągać nowych klientów
Aby obliczyć koszt pozyskania klienta (CAC), firma powinna podzielić całkowity koszt sprzedaży i marketingu w danym okresie, w tym wynagrodzenia i inne wydatki związane z zatrudnieniem, przez liczbę klientów pozyskanych w danym okresie.
Jaki jest koszt utrzymania klienta?
Koszt utrzymania klienta to koszt ponoszony przez firmy w celu zapewnienia, że klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. Poniżej przedstawiamy niektóre z głównych kosztów utrzymania klientów.
Doskonała obsługa klienta
Doskonała obsługa klienta pozostaje najważniejszym aspektem utrzymania klienta, a to stanowi jeden z głównych czynników przyczyniających się do kosztów. Duża część z tego może stanowić świadczenie usług posprzedażowych.
Np. Przeciętny konsument kontaktuje się z obsługą klienta 65 razy w roku,
Programy lojalnościowe
Aby mieć pewność, że klienci pozostaną w firmie przez długi czas, konieczne jest zaangażowanie ich w zachęcanie do programów lojalnościowych. Im dłużej klient pozostanie w firmie, tym więcej korzyści będzie oczekiwał w postaci obniżki ceny i innych form ulg lojalnościowych.
Zatrzymanie kluczowego personelu
W przypadku niektórych firm kluczowy personel odgrywa główną rolę w zatrzymaniu klientów, dlatego jeśli firma chce zatrzymać klientów, musi zapewnić, że ich kluczowy personel jest zmotywowany i chętny do długoterminowego zaangażowania w biznes. Może to być kosztowne, ponieważ kluczowy personel ma większą siłę przetargową.
Rotacja klientów określana jako „rotacja klientów” często powoduje również koszty pośrednie dla firm. Jeśli dotychczasowi klienci odejdą, udział firmy w rynku drastycznie spadnie. Oznacza to, że klienci zaczną kupować produkty konkurencji iz czasem będą wobec nich lojalni.
Np. Badania wskazują, że po odejściu klienta 4 na 5 nigdy nie wróci, a nawet jeśli to zrobi, 59% twierdzi, że będzie mniej lojalny.
Jaka jest różnica między kosztem nowego klienta a jego zatrzymaniem?
Porównaj środek artykułu przed tabelą
Koszt nowego klienta a utrzymanie klienta |
|
| Koszt nowego klienta to koszt poniesiony na pozyskanie nowego klienta poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. | Koszt utrzymania klienta to koszt ponoszony przez firmy w celu zapewnienia, że klienci będą nadal kupować produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. |
| Kosztorysant | |
| Reklama jest głównym źródłem kosztów pozyskiwania klientów. | Firmy muszą ponosić koszty w postaci obsługi klienta, programów lojalnościowych i wysiłków na rzecz zatrzymania kluczowych pracowników, aby zatrzymać klientów. |
| Statystyka | |
| Zdobycie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż zatrzymanie dotychczasowych klientów. | Przeciętny biznes traci około 20% swoich klientów rocznie, nie zatrzymując ich poprzez relacje z klientami. |
Podsumowanie - koszt nowego klienta a jego utrzymanie
Różnica między kosztem nowego klienta a jego zatrzymaniem zależy od tego, czy przedmiotowe koszty są przeznaczone na pozyskanie klienta, czy na jego utrzymanie. Pozyskiwanie nowych klientów jest znacznie droższe niż utrzymanie dotychczasowych; dlatego biznes powinien starać się budować trwałe relacje z obecnymi klientami. Co więcej, zadowoleni klienci chętniej polecają markę firmy innym potencjalnym klientom za pomocą pozytywnych ust do ust. Tak więc, jeśli firma zapewnia doskonałą obsługę dotychczasowym klientom, istnieje możliwość, że zostaną oni nagrodzeni nowymi bez dodatkowych działań marketingowych. Z drugiej strony, jeśli firma jest zainteresowana ekspansją na nowe rynki, pozyskiwanie nowych klientów staje się ważnym elementem strategii biznesowej.
