Wartość klienta a satysfakcja klienta
Chociaż wartość i satysfakcja klienta brzmią podobnie, istnieją między nimi pewne różnice. Wartość i satysfakcja klienta wynikają z tej samej podstawowej koncepcji zadowolenia klienta. Jednak oba służą do identyfikacji różnych parametrów doświadczenia klienta, percepcji klienta i zachowań zakupowych. Są więc między nimi oczywiste różnice. Ale na pierwszy rzut oka trudno je zauważyć. Obie koncepcje są ważne dla wszystkich organizacji i muszą się na nich skoncentrować, aby osiągnąć doskonałość biznesową. Korzyści płynące z doskonalenia wartości i zadowolenia klientów to lojalność, utrzymanie klienta, wysoka wartość klienta od początku śledzenia, wiodąca pozycja na rynku i dobra wola. Obie koncepcje są subiektywne, ponieważ mają tendencję do różnicowania się w zależności od osoby.
Jaka jest wartość klienta?
Wartość jest jednym z bardzo nadużywanych pojęć z powodu niejednoznaczności i braku jasności, zgodnie z Gummerusem. Różni autorzy wyjaśniali wartość klienta w różnych trybach. Dlatego ważna jest odpowiednia klasyfikacja wartości klienta. Z teoretycznego punktu widzenia wartość jest całkowitą postrzeganą korzyścią przekraczającą całkowity odczuwalny koszt. Klienci oceniają kompromis między korzyściami, które uzyskują, a ceną, jaką płacą za te korzyści. Wartość klienta można przedstawić jako równanie, jak poniżej:
Wartość klienta = łączne korzyści klienta - całkowite koszty klienta
Korzyści mogą obejmować jakość produktu, usługi posprzedażowe, gwarancję, koszty napraw, bezpłatną dostawę, przyjazność dla klienta itp. Całkowite koszty klienta nie ograniczają się tylko do ceny, mogą obejmować poświęcony czas, zużycie energii, ryzyko, stres itp. Głównymi atrybutami decydującymi o wartości klienta są zgodność ze standardami produktów, wybory produktów, cena, marka, usługi o wartości dodanej, relacje i doświadczenia.
Klienci przed podjęciem decyzji o zakupie oceniają swoją postrzeganą wartość marki w porównaniu z innymi markami dostępnymi na rynku. Będą kupować produkt / usługę, która ma wyższą postrzeganą wartość w porównaniu. Tak więc organizacja musi prześcignąć swojego konkurenta pod każdym względem, aby odnieść sukces na rynku. Korzyści z najwyższej wartości dla organizacji to zadowoleni klienci, zadowoleni pracownicy, większy udział w rynku, przewaga konkurencyjna i lepszy wizerunek marki. Klienci obliczają wartość przed zakupem, ponieważ pomaga im to w dokonaniu najlepszego wyboru dostępnego na rynku. Tak więc wartość klienta jest proaktywna.
Ocena mierników wartości klienta pomaga organizacji zaplanować produkt z wyższymi korzyściami niż konkurenci, po cenie, którą klient jest skłonny zapłacić. Konkretne propozycje wartości mogą być oferowane odpowiednim segmentom klientów.
Opinie dotyczące satysfakcji klienta
Co to jest satysfakcja klienta?
Zadowolenie klienta może doprowadzić organizację do doskonałości, a niezadowolenie może wyrzucić ją z biznesu. Ma w sobie taką wyjątkowość. Zadowolenie klienta można sklasyfikować jako zgodność między oczekiwaniami klienta dotyczącymi produktu a jego rzeczywistą wydajnością. Oczekiwania klientów i ich zrozumienie rzeczywistej wydajności produktu są bardziej emocjonalne. Zadowolenie odczuwa jednostka, a nie myśli. Tak więc różni się w zależności od osoby i jest bardzo złożony do oszacowania.
Na oczekiwania klientów mogą wpływać doświadczenia związane z konsumpcją w przeszłości, rekomendacje od znajomych, obietnice sprzedawcy i informacje o konkurencji. Z punktu widzenia klienta właściwą ocenę można przeprowadzić tylko poprzez doświadczenie produktu lub usługi. Tak więc satysfakcja klienta jest zjawiskiem po zakupie. Więc jest to reaktywna reakcja. Zadowolenie można zmierzyć tylko poprzez porównanie oczekiwań przed zakupem i doświadczeń po zakupie. Jeśli doświadczenie produktu spełnia postrzeganą wartość, jest to satysfakcja. Jeśli nie, to niezadowolenie. Tak więc wartość klienta zmienia się wraz z jego satysfakcją, gdy klient doświadczy oferty. Jednak oczekiwania klienta nie zawsze mogą być określane jako wartość klienta. Czasami klienci mogą mieć większe oczekiwania niż to, co faktycznie można im zapewnić.
Jaka jest różnica między wartością klienta a satysfakcją klienta?
Sklasyfikowano wartość i satysfakcję klienta oraz omówiono ich podobieństwa. Teraz rozróżnimy te dwie koncepcje.
• Przed zakupem lub po zakupie:
• Wartość dla klienta to składnik proaktywny, który odzwierciedla stan różnicy między korzyściami dla klienta a kosztami klienta przed zakupem (przed zakupem).
• Zadowolenie klienta to składnik reaktywny, który odzwierciedla stan różnicy między doświadczeniem produktu lub usługi a oczekiwaniami (po zakupie).
• Porównanie z konkurencją:
• Wartość dla klienta to pojęcie względne, w ramach którego klienci porównują ofertę z ofertą konkurencji, decydując, które produkty oferują więcej korzyści przy niższych kosztach. Decydowanie o wartości jest procesem myślowym z punktu widzenia klienta.
• Satysfakcja klienta to koncepcja emocjonalna, w której jest odczuwalna. Zadowolenie nie może być skoncentrowane na konkurencji. Dzieje się tak, ponieważ klient wybiera to, co najlepsze z partii na podstawie analizy przed zakupem. Jeśli więc nie spełni ich oczekiwań, nie pójdą po mniej cenione produkty konkurencji.
• Obliczenia:
• Wartość klienta ma proste równanie odejmowania kosztów od korzyści. Jest to racjonalne i można je wyjaśnić w kategoriach pieniężnych.
• Oczekiwania klienta mają złożone równanie odejmowania rzeczywistych wyników od oczekiwań. Te elementy są trudne do określenia ilościowego. Jest też emocjonalny. Dlatego można to wyjaśnić tylko z jakościowego punktu widzenia.
Terminy wartość klienta i satysfakcja klienta są ze sobą powiązane i wyrażają znaczenie klienta dla organizacji. Zrozumienie różnic będzie przydatne w prawidłowym wdrażaniu tych teoretycznych koncepcji doskonałości biznesowej.
