Kluczowa różnica - zorientowanie na klienta a zorientowanie na klienta
Kluczowa różnica między zorientowaną na klienta a zorientowaną na klienta polega na tym, że organizacje zorientowane na klienta działają, koncentrując swoje wysiłki marketingowe na wartości klienta w całym okresie życia, oferując szereg produktów, których chcą w różnych fazach życia, podczas gdy organizacje zorientowane na klienta działają z silną orientacją na obsługę potrzeby klienta. Klient jest najważniejszym aspektem organizacji, a utrzymanie klientów stało się niezwykle trudne wraz ze wzrostem konkurencji. Dlatego ważne jest, aby poświęcić odpowiednią ilość czasu i zasobów, aby zapewnić organizacji silną bazę klientów.
SPIS TREŚCI
1. Omówienie i kluczowe różnice
2. Czym jest zorientowanie na klienta
3. Co jest zorientowane na klienta
4. Porównanie obok siebie - zorientowanie na klienta a na klienta
5. Podsumowanie
Co to jest Customer Centric?
Organizacje zorientowane na klienta działają, koncentrując swoje wysiłki marketingowe na wartości klienta od początku śledzenia, oferując szereg produktów, których potrzebują na różnych etapach życia. W tym przypadku celem jest pozyskanie klienta silnymi działaniami marketingowymi i dalsze oferowanie różnych produktów przez stosunkowo długi czas. Zyski osiągane na początku cyklu życia mogą być niskie, a firmy mogą nawet ponieść straty. Jednak intencją będzie pokrycie tych strat w miarę postępu relacji z klientami. Firmy zorientowane na klienta zawsze próbują dowiedzieć się, jakie są różne produkty, które mogą zaoferować swoim klientom.
Np. HSBC oferuje swoim klientom szereg produktów przedstawionych na poniższym diagramie i starają się oni pozyskiwać klientów w bardzo młodym wieku, np. 11-15 lat, poprzez swoje rachunki gotówkowe na żywo. Oferują szereg pożyczek, zwykle o niskim oprocentowaniu do określonego momentu w cyklu życia i stopniowo zwiększają oprocentowanie wraz z typem pożyczek oferowanych w dalszej części cyklu życia. W ten sposób dążą do budowania relacji z klientami na całe życie.
Rysunek 1: Wartość cyklu życia klienta
Koncentracja na ogólnej jakości dostarczanych produktów lub usług pozostaje w centrum uwagi organizacji zorientowanych na klienta, ponieważ klienci powinni pozostać zadowoleni przez długi czas. W firmach zorientowanych na klienta relacje między klientem a firmą nie są ograniczone do ograniczonej liczby transakcji; w związku z tym należy dołożyć dodatkowych starań, aby zwiększyć satysfakcję klientów.
Co jest zorientowane na klienta?
Organizacje zorientowane na klienta działają z silną orientacją na zaspokajanie potrzeb klientów. Nie jest to nowa koncepcja i wszystkie firmy nieustannie starają się pozostać skoncentrowani na kliencie, aby cieszyć się wyższymi zyskami. Udowodniono, że skuteczne zorientowanie na klienta w dużym stopniu przyczynia się do ogólnego sukcesu firmy, w której niektórym firmom udało się osiągnąć doskonałe wyniki.
Np. Ritz Carlton ma doskonałą reputację jako sieć hoteli zorientowana na klienta i zapewnia indywidualną obsługę dla każdego gościa. Jedna z zasad zezwala każdemu pracownikowi na wydanie do 2000 USD, aby zadowolić każdego gościa.
Rysunek 02: Hotel Ritz Carlton
Charakterystyka organizacji zorientowanych na klienta
Ciągła koncentracja na opiniach klientów
Firmy zorientowane na klienta zawsze próbują zadać pytanie: „Co więcej możemy dać naszym klientom?”. Dlatego opinie klientów odgrywają ważną rolę w biznesach zorientowanych na klienta. Regularnie otrzymywane informacje zwrotne pomagają firmom osiągać sukcesy w aspektach potrzebnych klientom.
Inwestuj w pracowników
Aby zapewnić doskonałą obsługę klienta, kapitał ludzki organizacji powinien być wystarczająco motywowany nagrodami, aby go zatrzymać. Jest to szczególnie ważne w organizacjach związanych z usługami, takich jak służba zdrowia, hotelarstwo i branża turystyczna.
Ciągła koncentracja na doskonaleniu biznesu
Koszty operacji powinny być kontrolowane, aby móc oferować klientom produkty w optymalnej cenie. W tym celu firma powinna kontynuować działalność, minimalizując ilość odpadów.
Jaka jest różnica między Customer Centric a Customer Focused?
Porównaj środek artykułu przed tabelą
Zorientowany na klienta a zorientowany na klienta |
|
| Organizacje zorientowane na klienta działają, koncentrując swoje wysiłki marketingowe na wartości klienta w czasie, oferując szereg produktów, których potrzebują na różnych etapach życia. | Organizacje zorientowane na klienta działają z silną orientacją na zaspokajanie potrzeb klientów. |
| Natura | |
| Organizacje zorientowane na klienta oferują szereg różnych produktów przez cały okres życia klienta. | Organizacja skoncentrowana na kliencie oferuje jeden lub ograniczoną liczbę produktów przez cały okres życia klienta. |
| Ramy czasowe | |
| Zorientowanie na klienta jest zorientowane długoterminowo | Koncentracja na kliencie jest zorientowana krótkoterminowo. |
Podsumowanie - zorientowany na klienta a zorientowany na klienta
Różnica między zorientowaniem na klienta a zorientowaniem na klienta zależy głównie od tego, czy firma jest zainteresowana budowaniem długoterminowych relacji z klientami (zorientowanie na klienta), czy też krótkoterminowych relacji z klientami poprzez ulepszanie produktów (zorientowanie na klienta). Chociaż wszystkie firmy są w różnym stopniu zorientowane na klienta, należy zauważyć, że bycie zorientowanym na klienta wymaga dużych inwestycji, aby pozyskać klientów na początku cyklu życia, dlatego tylko organizacje bogate w gotówkę są w stanie realizować taką strategię.
