Główna różnica - oczekiwania klienta a percepcja klienta
Kluczowa różnica między oczekiwaniami i percepcją klienta leży w aspiracjach i sposobie myślenia klienta; Oczekiwania klienta są założeniem przy podejmowaniu decyzji o zakupie, podczas gdy percepcja klienta jest interpretacją zbiorowych informacji po zakupie. Obie koncepcje są ważne w dostarczaniu klientowi doskonałej oferty i zwiększaniu jego satysfakcji. Zmiennymi w potwierdzaniu satysfakcji klienta są oczekiwania i wyniki. Luka między dwiema zmiennymi decyduje o tym, czy klient jest zadowolony, czy rozczarowany. Ta luka jest znana jako luka klienta (Parasuraman i in., 1985). Przedstawienie prowadzi do percepcji. Dlatego zarówno oczekiwania klienta, jak i jego postrzeganie są bardzo ważnymi pojęciami w dziedzinie obsługi klienta i marketingu. Jeśli wydajność produktu przekracza oczekiwania klienta,klient jest zadowolony i łatwo go zatrzymać. Aby to zrobić, najważniejsza jest dogłębna znajomość oczekiwań klientów i zasobów organizacyjnych.
Jakie są oczekiwania klientów?
Oczekiwanie klienta można zdefiniować jako „Założenie klienta dotyczące jego / jej doświadczenia w zaspokajaniu potrzeby przy dostępnych zasobach, którymi dysponuje”. Mówiąc najprościej, oczekiwania klienta są tym, czego oczekuje od produktu lub usługi. Może na to mieć wpływ pochodzenie kulturowe, czynniki demograficzne, reklama, styl życia rodziny, osobowość, przekonania, recenzje i doświadczenia z podobnymi produktami. Te czynniki wpływające pomagają klientowi w ocenie jakości, wartości i zdolności produktu lub usługi do zaspokojenia potrzeb.
Oczekiwania klientów można podzielić na dwie kategorie w oparciu o aspiracje wydajnościowe dotyczące atrybutów, cech i korzyści produktu lub usługi. Są one znane jako jawne i niejawne oczekiwania. Wyraźne oczekiwanie jest wyrażane przez klienta i zwykle odnosi się do wydajności produktu, takiej jak liczba porcji na butelkę, bezpłatny okres konserwacji, zużycie energii elektrycznej na godzinę itp. Są to dobrze określone standardy wydajności i mogą być już wyraźnie wymienione w opakowaniu lub karty danych technicznych. Ukryte oczekiwania są trudne, a większość organizacji nie zajmuje się nimi, co skutkuje niską satysfakcją klientów. Ukryte oczekiwania to rzeczy, które klient uważa za oczywiste i uważa, że sprzedawca o tym wie. Ale są to niewypowiedziane założenia klienta. Na przykład,klient chce, aby sprzedawca pamiętał jego wcześniejsze zamówienia lub oczekuje, że będzie traktowany priorytetowo, ponieważ są stałymi klientami. Kiedy ukryte oczekiwanie jest ignorowane, klient traktuje je jako wyraźne oczekiwanie. Zakładają, że sprzedawca od początku znał ukryte oczekiwanie, ale nie zajął się nim.
Oczekiwania klientów zostały zdekodowane przez badanie przeprowadzone przez Parasuramana i in. (1985). Badanie dotyczyło jedynie jakości poziomu usług. Jednak niewiele z ich ustaleń było ważnych i można je zastosować zarówno do produktów, jak i usług. Wskazali, że klienci mają z góry określone oczekiwania przed zakupem. Ma to wpływ na decyzję o zakupie. Ponadto oczekuje się, że oczekiwania klientów mają dwa poziomy. Jeden to poziom pożądany, a drugi to poziom wystarczający. Pożądany poziom to korzyści, jakie klient ma nadzieję uzyskać, a wystarczający poziom to akceptowalna usługa lub korzyść. Wreszcie ich badania wskazały, że obietnica sprzedawcy nie powinna być nierealna. Niedopowiedzenie jest lepsze, podczas gdy prawdopodobieństwo przekroczenia oczekiwań klientów jest wysokie.
Firmy powinny zawsze zwracać szczególną uwagę na ustalanie oczekiwań, spełnianie oczekiwań i ich resetowanie, aby odnieść sukces na rynku.
Co to jest postrzeganie klientów?
Postrzeganie klienta to doświadczenie klienta poprzez konsumpcję i interakcję ze sprzedawcą. Postrzeganie klientów jest subiektywne i może się różnić w zależności od osoby. Percepcja jest wynikiem indywidualnej oceny jakości produktu lub usługi przez klienta na podstawie konsumpcji i interakcji ze sprzedawcą.
Postrzeganie może różnić się od tego, co sprzedawca zamierzał wywołać. To prawdopodobieństwo odchylenia stanowi największe wyzwanie dla marketera, ponieważ postrzeganie przez klientów jest bardzo trudne do przewidzenia i zarządzania. Jeśli organizacja nie jest w stanie przyciągnąć uwagi lub przychylnej reakcji klienta, może to być katastrofą dla organizacji. Duża liczba opcji na rynku i dostęp do informacji z punktu widzenia klienta utrudnia życie marketerom.
Postrzeganie klientów nie jest statyczne; to jest dynamiczne. Zatem percepcja klienta dotyczy obecnego sposobu myślenia klienta. W przyszłości percepcja może zmienić się z korzystnej na niekorzystną sytuację lub odwrotnie. Początkowo percepcja będzie osądzająca, racjonalna i oparta na faktach. Ale kiedy relacja między sprzedawcą a kupującym rośnie, może być oparta na czynnikach emocjonalnych. Ponadto działania konkurencji, okoliczności kupujących i siła nabywcza również mogą wpływać na postrzeganie.
Mierzenie percepcji klientów jest trudnym zadaniem, ale dla organizacji jest to podstawowe zadanie, aby spojrzeć na swoją ofertę z punktu widzenia klienta. Badania rynku i ankiety to najlepsze narzędzia do pomiaru. Organizacja musi wypełnić lukę między oczekiwaniami klienta a postrzeganiem, aby zarządzać postrzeganiem klienta. Po zmierzeniu percepcji mogą spróbować poradzić sobie z luką w klientach.
Jaka jest różnica między oczekiwaniami klienta a percepcją klienta?
Ponieważ zrozumieliśmy pojęcia oczekiwań i postrzegania klienta, rozróżnijmy oba pojęcia.
Definicja:
Oczekiwanie klienta: Oczekiwanie klienta można zdefiniować jako założenie klienta dotyczące jego / jej doświadczenia w zaspokajaniu potrzeby przy dostępnych zasobach, którymi dysponuje.
Postrzeganie klienta: Postrzeganie klienta to indywidualna interpretacja mentalna zebranych informacji i konsumpcji produktu lub usługi.
Przed zakupem lub po zakupie:
Oczekiwania klienta: Oczekiwania klienta są założeniem przy podejmowaniu decyzji o zakupie. (Etap przed zakupem).
Postrzeganie klienta: Postrzeganie klienta to interpretacja zbiorowych informacji po zakupie (etap po zakupie).
Oś czasu:
Oczekiwania klienta: Oczekiwanie klienta to oczekiwanie doświadczenia. To koncepcja zorientowana na przyszłość
Postrzeganie klienta: Postrzeganie klienta to przegląd doświadczeń. To koncepcja zorientowana na przeszłość.
Influencerzy:
Oczekiwania klientów: na oczekiwania klientów mają wpływ pochodzenie kulturowe, czynniki demograficzne, reklama, styl życia rodziny, osobowość, przekonania, recenzje i doświadczenia z podobnymi produktami.
Postrzeganie klienta: Postrzeganie klienta jest wynikiem indywidualnej oceny jakości produktu lub usługi na podstawie konsumpcji i interakcji ze sprzedawcą.
Docelowi odbiorcy do pomiaru:
Oczekiwania klientów: Oczekiwania klientów można mierzyć za pomocą ankiet i badań rynkowych wśród potencjalnych klientów, którzy są segmentowaną grupą docelową produktu lub usługi, którą oferuje organizacja.
Postrzeganie klientów: postrzeganie klientów można mierzyć za pomocą ankiet i badań rynku wśród konsumentów, którzy przynajmniej raz wypróbowali produkt lub usługę.
Ważnym aspektem oczekiwań klientów i ich postrzegania jest luka między nimi, zwana luką klienta. Organizacje powinny bardzo się starać, aby różnica była jak najmniejsza, aby odnieść sukces w handlu.
