Kluczowa różnica - SLA vs OLA
Kluczowa różnica między SLA a OLA polega na tym, że umowa SLA to umowa między usługodawcą (dostawcą) a użytkownikiem końcowym (klientem), która określa poziom usług oczekiwany od usługodawcy, podczas gdy OLA określa współzależne relacje wspierające SLA. SLA i OLA są bardzo popularne i szeroko stosowane w outsourcingu oraz w określonych branżach, takich jak sektor informatyczny. OLA jest rozwijany w oparciu o charakter wymagań określonych w umowie SLA. Zarówno SLA, jak i OLA mogą być nieformalnymi lub prawnie wiążącymi umowami.
SPIS TREŚCI
1. Przegląd i kluczowe różnice
2. Co to jest SLA
3. Co to jest OLA
4. Porównanie bezpośrednie - SLA vs OLA
5. Podsumowanie
Co to jest SLA?
Umowa SLA (Service Level Agreement) to umowa pomiędzy usługodawcą (dostawcą) a użytkownikiem końcowym (klientem), która określa poziom usług oczekiwany od usługodawcy. Umowy SLA mogą być opracowywane zarówno do użytku wewnętrznego, jak i zewnętrznego. Umowy SLA są opracowywane w celu zapewnienia, że wynik zadania lub projektu zostanie ukończony w uzgodnionym czasie z oczekiwanym poziomem jakości. Poniższe metryki są określone w umowie SLA.
- Opis usługi
- Niezawodność, szybkość reakcji i uzgodniony poziom wydajności
- Procedura zgłaszania problemów
- Monitorowanie i raportowanie poziomu usług
- Konsekwencje niewywiązania się ze zobowiązań serwisowych, w tym należne kary
- Klauzule ucieczki lub ograniczenia
Poniżej podano różne typy umów SLA.
Rysunek 1: Rodzaje umów SLA
Umowa SLA oparta na kliencie
Jest to umowa SLA obejmująca wszystkie grupy klientów wraz z usługami, z których korzystają. Na przykład umowa SLA między usługodawcą a działem finansowym dużej organizacji na usługi takie jak system finansowy, system płacowy.
Wielopoziomowa umowa SLA
W wielopoziomowej umowie SLA umowa jest podzielona na różne poziomy, na których uwzględniane są różne wymagania klientów korzystających z tej samej usługi. Wielopoziomowe umowy SLA mogą być zawierane na poziomie korporacyjnym lub na poziomie klienta. Korporacyjne umowy SLA dotyczą ogólnych kwestii zarządzania poziomem usług wpływających na organizację jako całość, natomiast umowy SLA na poziomie klienta dotyczą problemów specyficznych dla grupy klientów
Umowa SLA oparta na usługach
Jest to umowa dla wszystkich klientów korzystających z usług świadczonych przez usługodawcę; na przykład wdrożenie usługi poczty elektronicznej dla organizacji.
Definicje techniczne, takie jak „średni czas między awariami” (MTBF), „średni czas do odpowiedzi” (MTTR) lub „średni czas do naprawy” (MTTR) są stosowane w umowach SLA wraz ze stronami odpowiedzialnymi za uiszczanie opłat i zgłaszanie usterek.
Co to jest OLA?
OLA (umowa na poziomie operacyjnym) definiuje współzależne relacje wspierające SLA. Umowa określa obowiązki każdej wewnętrznej grupy wsparcia w stosunku do innych grup wsparcia, w tym proces, oczekiwaną jakość i ramy czasowe świadczenia usług. Celem OLA jest pomoc w zapewnieniu, że działania pomocnicze, które są wykonywane przez różne zespoły wsparcia, spełniają oczekiwane standardy w SLA. Innymi słowy, OLA opisuje, w jaki sposób działy będą współpracować, aby spełnić wymagania dotyczące poziomu usług zgodnie z założeniami umowy SLA. Dlatego OLA jest opracowywana na podstawie zamierzonych kryteriów SLA. Komponenty OLA są w dużej mierze podobne do tych z umów SLA.
Jaka jest różnica między SLA a OLA?
Porównaj środek artykułu przed tabelą
SLA vs OLA |
|
| SLA to umowa pomiędzy usługodawcą (dostawcą) a użytkownikiem końcowym (klientem), która określa poziom usług oczekiwany od usługodawcy. | OLA definiuje współzależne relacje wspierające umowę o gwarantowanym poziomie usług. |
| Skupiać | |
| SLA koncentruje się na części usługowej umowy. | OLA to umowa dotycząca serwisu i innych usług. |
| Natura | |
| SLA to umowa z użytkownikiem końcowym dostawcy usług. | OLA to umowa wewnętrzna. |
| Techniczny szczegół | |
| SLA to mniej techniczny kontrakt. | OLA to wysoce techniczny kontrakt. |
Podsumowanie - SLA vs OLA
Różnica między SLA i OLA zależy głównie od ich zakresu. SLA koncentruje się na części usługowej umowy. OLA to umowa dotycząca serwisu i innych usług. Ogólnie rzecz biorąc, cel obu jest ostatecznie ten sam, ponieważ obaj próbują pomyślnie wykonać zadanie. Firmy powinny poświęcić wystarczająco dużo czasu i rozważyć wszystkie istotne czynniki przed przygotowaniem umowy SLA lub OLA, ponieważ mogą pomóc w podjęciu opcji naprawy w przypadku negatywnego wyniku, takiego jak żądanie kary, jeśli oczekiwane wyniki nie zostaną osiągnięte.
