Kluczowa różnica - utrzymanie klienta a jego pozyskanie
Utrzymanie i pozyskiwanie klientów to dwa ważne aspekty marketingu relacji, które koncentrują się na tworzeniu długoterminowych relacji z klientami, a nie na krótkoterminowych celach. Kluczowa różnica między utrzymaniem klienta a pozyskaniem polega na tym, że utrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że klienci nadal kupują produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją, podczas gdy pozyskiwanie klientów odnosi się do pozyskiwania klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama.. Badania wykazały, że pozyskanie nowego klienta jest od 5 do 6 razy droższe niż zatrzymanie dotychczasowych klientów.
SPIS TREŚCI
1. Omówienie i kluczowa różnica
2. Co to jest utrzymanie klienta
3. Czym jest pozyskiwanie klientów
4. Bezpośrednie porównanie - utrzymanie klienta a jego pozyskanie
5. Podsumowanie
Co to jest utrzymanie klienta?
Utrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że klienci nadal kupują produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. W tym przypadku celem jest zatrzymanie jak największej liczby klientów, często poprzez lojalność klientów i lojalność wobec marki, ponieważ jest to tańsze niż próba pozyskania nowych klientów. Zatrzymanie klienta można praktykować na następujące sposoby.
Strategie utrzymania klientów
Nadzwyczajna obsługa klienta
Ciągła koncentracja na poprawie jakości pomaga firmom utrzymać klientów bez nadmiernych strategii reklamowych i marketingowych. Dlatego firmy powinny zawsze starać się ograniczać liczbę defektów i wycofań z rynku. Ponadto zadowoleni klienci również rozpowszechniają pozytywne opinie. Ponieważ „zadowolony klient jest najlepszym reklamodawcą”, zapewnienie wysokiej jakości usług pomaga zwiększyć sprzedaż.
Np. Hotele Ritz-Carlton są popularne ze względu na zapewnianie bardzo dobrych i spersonalizowanych usług klientom, którzy przebywają w ich hotelach.
Penetracja rynku
Ponieważ utrzymanie istniejących klientów jest mniej kosztowne niż pozyskiwanie nowych klientów, strategia penetracji rynku staje się użyteczną strategią do wykorzystania w takim kontekście. Obejmuje to skupienie się na sprzedaży istniejących produktów lub usług na istniejących rynkach w celu uzyskania większego udziału w rynku.
Np. Coca-Cola rozwinęła się, wchodząc na wiele rynków. Jednak odnotowuje coraz większą sprzedaż, ponieważ nadal oferuje swoje istniejące produkty istniejącej bazie klientów.
Wartość cyklu życia klienta
Wartość cyklu życia klienta to koncepcja marketingowa, która kładzie nacisk na maksymalizację zysku od klienta w długim okresie. Klienci mogą poświęcić trochę czasu na zapoznanie się z marką i produktami firmy i będą konsumować więcej, gdy zdobędą większe zaufanie do produktów dzięki bezpośredniej konsumpcji. Zwykle zajmuje to trochę czasu. Dlatego firmy nie powinny myśleć o krótkoterminowej perspektywie, ale skupić się na długoterminowej rentowności.
Np. HSBC oferuje szereg pożyczek swoim klientom na różnych etapach życia. Ich strategia polega na przyciąganiu klientów w młodym wieku, oferując im pożyczki studenckie i kredyty samochodowe i zatrzymując je, oferując inne rodzaje kredytów, takie jak kredyty hipoteczne na późniejszych etapach życia, i zarabiać na wyższych odsetkach.
Rebranding
To strategia marketingowa, w której zmienia się nazwa, projekt lub logo uznanej marki z zamiarem wypracowania nowej, zróżnicowanej tożsamości w umysłach konsumentów.
Np. Kilka dekad temu Burberry cieszyło się złą reputacją, ponieważ ich ubrania były postrzegane jako ubrania gangów. W 2001 roku firma zaczęła wprowadzać nowe produkty, takie jak stroje kąpielowe i trencze, które nie są spójne z postrzeganiem mody gangowej. Firma zaapelowała także do celebrytów o zmianę wizerunku marki, aby kojarzyć ją z wysoką klasą i bogactwem, które okazały się bardzo udane.
Rysunek 01: Burberry, promowanie celebrytów jako strategia rebrandingu
Rozwój produktu
Jest to technika marketingowa, która koncentruje się na oferowaniu nowych produktów obecnym klientom. Wiele międzynarodowych firm wdraża tę strategię poprzez ciągłe wprowadzanie i wprowadzanie na rynek nowych produktów. Czasami w ogóle wprowadzają nowe kategorie produktów. Aby strategia rozwoju produktu odniosła sukces, firma musi mieć silną markę.
Na przykład firma Sony rozpoczęła działalność od produkcji pierwszego japońskiego magnetofonu i zyskała dużą popularność, wprowadzając szereg mikroelektroniki do tej samej bazy klientów.
Co to jest pozyskiwanie klientów?
Pozyskiwanie klientów oznacza pozyskiwanie klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. Są to klienci, którzy wcześniej nie korzystali z produktów firmy; dlatego należy dołożyć większych starań, aby zachęcić ich do zakupu produktów firmy. Aby pozyskać wielu nowych klientów, należy mieć duże budżety reklamowe. Rozwój rynku i dywersyfikacja to dwie szeroko stosowane strategie pozyskiwania klientów.
Strategie pozyskiwania klientów
Rozwój rynku
Rozwój rynku polega na oferowaniu istniejących produktów na nowe rynki w poszukiwaniu nowych klientów.
Np. W 2013 r. Unilever wszedł do Myanmaru w celu rozszerzenia zasięgu rynkowego i zwiększenia przychodów.
Dywersyfikacja
Firmy mogą poprawić swoje korzyści zakresu poprzez dywersyfikację na nowe rynki w celu pozyskania nowych klientów. Pomaga to również firmom zminimalizować ryzyko biznesowe.
Np. Firma Mars, która pierwotnie produkowała czekoladki i cukierki, wchodzi na rynek karmy dla zwierząt domowych.
Rysunek 02: Firma Mars zmienia rynek na karmę dla zwierząt domowych
Jaka jest różnica między utrzymaniem klienta a pozyskiwaniem?
Porównaj środek artykułu przed tabelą
Utrzymanie klienta a pozyskanie |
|
| Utrzymanie klienta to działania podejmowane przez firmy w celu zapewnienia, że klienci nadal kupują produkty firmy w dłuższej perspektywie, chroniąc je przed konkurencją. | Pozyskiwanie klientów oznacza pozyskiwanie klientów poprzez strategie marketingowe, takie jak reklama. |
| Koszty reklamy i obsługi klienta | |
| Koszty reklamy i zarządzania klientami są niskie dla obecnych klientów, ponieważ znają oni produkty i procesy firmy. | Ponieważ nowi klienci są mniej zaznajomieni z produktami i procesami firmy, ich pozyskanie i zarządzanie nimi jest dużo kosztowne. |
| Strategia | |
| Penetracja rynku, rebranding i rozwój produktów to kluczowe strategie pomagające firmom w utrzymaniu klientów. | Firmy mogą pozyskiwać nowych klientów poprzez rozwój rynku i pozyskiwanie. |
Podsumowanie - utrzymanie klienta a pozyskanie
Różnica między utrzymaniem klienta a pozyskiwaniem klientów zależy głównie od tego, czy firma koncentruje się na obsłudze obecnych klientów, czy też chce pozyskiwać nowych klientów. Niektóre firmy mogą być zainteresowane obydwoma; Powinni jednak zrozumieć, że pozyskanie nowego klienta jest droższe niż utrzymanie dotychczasowych klientów. Mimo że wysiłki koncentrują się na pozyskiwaniu nowych klientów, firmy nie powinny ignorować tych dominujących, ponieważ w rzeczywistości mogą pomóc firmie w przyciągnięciu nowych klientów dzięki pozytywnym opiniom.
